Kiến thức chung về Logistics 

[Bí quyết SALE] Làm gì khi khách hàng từ chối (phần 2)

Làm gì khi khách hàng từ chối? (Phần 2)

Những lý do từ chối của khách hàng:
Khách hàng không phù hợp với sản phẩm, dịch vụ.
Khách hàng không hiểu bạn nói gì với họ.
Khách hàng không tin.
Khách hàng sợ/ ngại thay đổi.
Khách hàng chưa cảm thấy thuyết phục.
Khách hàng không có quyển quyết định.

Một số kỹ thuật giúp ứng phó với một số lý do từ chối thường gặp để tiếp tục cuộc gọi với khách hàng:

– Khi khách hàng nói “Tôi không có thời gian để nói chuyện”

Bạn hãy trả lời: “Không sao ạ, em sẽ nói ngắn gọn thôi vì em rất tiếc nếu anh/chị không được biết đến cơ hội này. Bên em đang có chương trình giảm giá vận chuyển nội địa gần 30% cho tuyến Cát Lái – KCN Nam Tân Uyên đồng thời miễn phí dịch vụ C/O trong 6 tháng đầu sử dụng dịch vụ bên em” hoặc “Em biết anh/chị rất bận. Nhưng em rất tiếc nếu anh/chị không được biết đến cơ hội này.”

Khi khách hàng từ chối vì “không có thời gian”, có thể khách hàng sợ phải nghe dài dòng dù lúc đó bạn chưa xác định được khách hàng có hay không có nhu cẩu. Việc bạn khẳng định sẽ nói ngắn gọn giúp khách hàng giải toả được tầm lý khó chịu ban đẩu. Khách hàng ngay lập tức cảm thấy thư giãn hơn và chú ý đến “cơ hội”. Nhu cầu có thể xuất hiện khi bạn trình bày cho khách hàng biết “cơ hội” đó là gì. Chính vì sự tò mò xem bản thần mình có nhu cẩu đối với “cơ hội” mà bạn chuẩn bị trình bày mà khách hàng cho bạn cơ hội để nói tiếp. Bạn đã vượt qua lời từ chối một cách ngoạn mục.

– Khi khách hàng nói “Tôi không quan tâm”

Bạn hãy trả lời: “Dạ em hiểu. Nhưng em cũng rất tiếc nếu anh/chị không nắm lấy cơ hội này. Em sé nói ngắn gọn thôi.”

Khi khách hàng từ chối vì “không quan tâm” cũng có thể do khách hàng đã từng trải nghiệm những cuộc gọi tiếp thị khó chịu trước đó. Khách hàng dùng lý do “không quan tâm” ngay cả khi khách hàng chưa kịp biết được bạn tiếp thị sản phẩm dịch vụ gì cụ thể. Sử dụng giải pháp tương tự với “không có thời gian”, bạn khẳng định “sẽ nói ngắn gọn thôi” để đưa tâm lý của khách hàng ra khỏi thành kiến vể những cuộc gọi tiếp thị trước đó, đồng thời khơi gợi nhu cẩu của khách hàng bằng từ “cơ hội”. Có thể kết thúc cuộc gọi bạn hiểu rằng khách hàng nói “không quan tâm” thực sự là do khách hàng chưa có nhu cầu thì cũng là dịp để bạn gieo vào tâm trí khách hàng những ý niệm vể sản phẩm, dịch vụ của bạn. Không quan tầm không có nghĩa là mãi mãi không quan tâm, chỉ là lúc này khách hàng chưa có nhu cẩu. Một số chuyên gia tiếp thị bán hàng xuất sắc còn có khả năng khơi gợi nhu cẩu của khách hàng sau mỗi cuộc điện thoại – những nhu cầu mà trước đó khách hàng không biết là họ cẩn.

– Khi khách hàng nói “Tôi không có nhu cầu”

Bạn hãy trả lời: “Dạ em hiểu. Giả sử anh có nhu cầu thì theo anh sản phẩm, dịch vụ đó cẩn phải như thế nào để có thể đáp ứng?”

Hầu hết các nhu cẩu tiêu dùng xuất hiện khi khách hàng được dẫn dắt, gây chú ý và hướng dẫn. Vì thế ngành quảng cáo phát triển mạnh mẽ. Cho nên khách hàng nói với bạn rằng “tôi không có nhu cẩu” thì đó là điểu đương nhiên. Và bạn cần hiểu rằng bạn ở đây để dẫn dắt và hướng dẫn khách hàng phát hiện nhu cẩu của chính họ và thỏa mãn nhu cầu đó. Đa số các nhân viên telesales khi nhận được trả lời qua điện thoại “tôi không có nhu cầu” thì chỉ biết chào và cúp máy. Khi khách hàng nói không có nhu cẩu thì bạn cũng không thể trình bày điểu gì vể sản phẩm, dịch vụ của bạn. Chèo kéo khách hàng bằng cách nói “Anh/chị cứ nghe vê’ sản phẩm, dịch vụ của công ty em đi để biết mình có nhu cẩu hay không” chỉ khiến khách hàng nổi giận và cúp máy. Thay vào đó, bạn chỉ cẩn từ tốn hỏi lại khách hàng vể giả thiết nếu họ có nhu cầu thì họ mong muốn sản phẩm như thế nào. Tiếp thị bán hàng với mong muốn của khách hàng là một bước để biến khách hàng không có nhu cẩu trở thành khách hàng có nhu cẩu; Tìm hiểu mong muốn của khách hàng và dẫn dắt họ đến với các tiện ích mà sản phẩm phù hợp với mong muốn đó đến khi khách hàng nhận thấy họ có nhu cầu vể sản phẩm đó.

Ví dụ Khi khách hàng nói “Tôi đang sử dụng dịch vụ hiện tại ổn định rồi”

Bạn hãy trả lời: “Dạ em hiểu. Dịch vụ hiện tại dĩ nhiên là rất tốt. Anh/chị có thể cho em biết điều gì khiến anh chị hài lòng với họ?” hoặc “…Nếu anh/chị có thể cho công ty em cơ hội làm tốt hơn thì theo anh/chị đó là điều gì?”

Khi nói câu này, khách hàng muốn nói với bạn rằng “đừng tốn công tiếp thị bán hàng với tôi vì tôi đang dùng sản phẩm của công ty khác rồi và tôi không thay đổi đâu”. Hẩu hết khách hàng nghĩ rằng bạn sẽ bỏ cuộc. Việc bạn khen sản phẩm của đối thủ là một bất ngờ đối với khách hàng. Suy nghĩ thông thường thì người bán hàng sẽ chê sản phẩm của đối thủ để nâng sản phẩm của mình lên. Khách hàng chưa kịp trấn tĩnh thì bạn khảo sát ý kiến khách hàng vể sản phẩm của đối thủ. Rất nhiểu khách hàng của bạn chưa bao giờ được đối thủ của bạn hỏi ý kiến vể sản phẩm của họ trong khi đó bạn lại quan tâm đến việc họ có hài lòng với sản phẩm đó hay không. Bạn đã chiếm được cảm tình của khách hàng rồi đó. Họ sẽ nói cho bạn biết vì sao họ sử dụng sản phẩm đó và thậm chí tâm sự với bạn vể những điểu họ chưa hài lòng. Bạn còn chờ gì nữa. Tôi tin là bạn biết cách tốt nhất để chốt hẹn bán hàng ở tình huống này rồi.

Cuối cùng, nếu khách hàng kiên quyết từ chối bạn, đừng cố gắng chèo kéo khách hàng. Hãy chấp nhận lùi một bước để tìm cơ hội tốt hơn ở cuộc gọi sau. Trước khi kết thúc, hãy hỏi một câu để sau đó bạn có cớ gọi lại cho khách hàng. Ví dụ: “Dịch vụ hiện tại có cho anh/chị miễn phí lưu mooc qua đêm không?” Dù khách hàng trả lời là có hay không thì bạn đểu có thể nói : “Vậy em sẽ gọi lại vào ngày mai/tuần sau vi em nghĩ rằng anh/chị sẽ không thể bỏ qua ưu đãi đặc biệt này của bên em. Em cảm ơn anh/chị.”

Kelvin

Facebook Comments
Posted by | View Post | View Group

Related posts

Leave a Comment

Or